Главная » 2014 » Май » 2 » Как поступать с негативными отзывами в Вебе?
07:31
Как поступать с негативными отзывами в Вебе?
фото: Getty Images
На веб-сайте MarketingPilgrim.com создатель книжки «Radically Transparent» (Полная прозрачность) Энди Лупил (Andy Beal) дает несколько советов из собственной книжки, которые посодействуют верно реагировать на положительные и нехорошие отзывы клиентов.
Многие обладатели маленьких гостиниц, либо те чьи гостиницы размещен работают в регионах, считают, что их не касается «управление онлайн-репутацией». Все же, для гостиниц нехорошие отзывы на сайтах могут стать истинной неувязкой.
Вот советы, которые посодействуют в таких ситуациях. Но для начала два совета по поводу положительных отзывов.
1. Если кто-то издержал свое время на то, чтоб бросить о вас положительный отзыв, то почему бы для вас не издержать малость собственного времени, чтоб просто его поблагодарить? Сделайте это частью ежедневных дел — на это уйдет не больше часа в неделю.
2. Вы получили по электрической почте благодарность вашим сотрудникам? Ответьте, поблагодарите и дайте в тексте письма ссылку на веб-сайт, где клиент сумеет расположить собственный отзыв. Таковой обычной текст, как - «Спасибо за отзыв!
Мы будем благодарны, если вы отыщите несколько минут и выскажете ваше мировоззрение на веб-сайте - может расчудесным образом прирастить количество положительных рецензий.
А что делать с отзывами, где клиенты высказывают недовольство либо, по последней мере, конструктивную критику?
1. Поблагодарите за то, что человек издержал время, чтоб бросить отзыв.
2. Поначалу отметьте все положительные моменты в комменты — привлеките внимание читателей к ним, а не к отрицательным пт.
3. Дайте знать, что вас разочаровывает то, что постоялец удовлетворен не на 100%. Этот клиент и будущие клиенты должны знать, что это вам нетипичный случай (очевидно, это сработает только в этом случае, если ваши слова не расползаются с делом).
4. Принесите свои извинения за все справедливые жалобы. Естественно, можно упомянуть некие смягчающие происшествия, но по сути клиент ожидает от вашей компании конкретно извинений.
5. Растолкуйте, какие шаги вы хотят сделать по поводу жалобы, чтоб ситуация не повторилась.
6. Предоставьте другой канал для продолжения обсуждения. Вы убеждены, что необходимо продолжить спор с отдельным постояльцем по поводу свойства завтрака? Вероятнее всего, ваша дискуссия отобьет у возможных клиентов желание бронировать номер у вас.
Заместо этого попросите клиента позвонить для вас в кабинет, чтоб вы могли индивидуально слушать его комменты и разглядеть жалобы.
Какое воспоминание о вас сложится у возможных клиентов? «Да, в этом отеле вправду хлопочут о каждом постояльце!»